UN OFFICE DE TOURISME PORTEUR DE La Marque DESTINATION D’EXCELLENCE™

La marque Destination d’Excellence™ est la seule marque d’État attribuée aux professionnels du tourisme pour la qualité de leur accueil et de leurs prestations. Elle a été mise en place par l’Office de Tourisme Provence Verte et Verdon depuis 2012 (Ex Marque Qualité Tourisme).

 

 

Nos engagements Qualité

Mettre en place une démarche qualité est un travail qui demande du temps, de la volonté et la mobilisation de l'ensemble du personnel travaillant à l'Office de Tourisme. Cette démarche permet l'amélioration de l'organisation, du travail et des services rendus. Les avantages tirés de cette démarche sont internes mais aussi externes :

• Une meilleure organisation pour faciliter le travail quotidien
• Un outil de professionnalisation au service de l’équipe
• Un outil permanent d’évaluation et de progrès
• Un moyen pour valoriser nos actions
• Un outil pour adapter nos services aux attentes du client
• Une exemplarité vis à vis de ses partenaires et acteurs touristiques locaux
• Une reconnaissance nationale, gage de confiance

En une trentaine d’année, la destination Provence Verte et Verdon s’est construit une image de destination touristique. Première réelle réalisation intercommunale à l’époque, le tourisme est aujourd’hui une activité économique incontournable du territoire.<
L’Office de Tourisme, né sous l’impulsion de la collectivité et des élus, en est l’animateur et le fédérateur institutionnel. Il a su créer et asseoir la notoriété touristique d’une destination qui n’en avait pas obligatoirement la vocation au départ.

Au fil des années et de son développement, l’Office de Tourisme a élargi ses missions, s’est adapté aux évolutions des métiers et a par conséquent étoffé son équipe. De 13 communes, le territoire a grandi jusqu’à 43, nécessitant des moyens d’actions supplémentaires.

L’organisation de l’équipe précise au mieux les missions de chacun et s’accompagne de la mise en place de procédures de travail efficaces et rigoureuses. Tendre vers l’excellence professionnelle est un objectif avoué.

La qualification et la montée en gamme de notre offre, la sauvegarde de nos paysages et de notre patrimoine sont des enjeux forts de la structuration de la destination. L’image que nous devons véhiculer doit aller dans ce sens, celle d’un territoire résolument tourné vers la qualité et la préservation.

L’obtention de la Marque Destination d’Excellence n’est pas pour l’Office de Tourisme une fin en soi, un simple outil de communication. C’est la volonté de notre territoire de se positionner, de montrer son engagement vers la recherche permanente de l’efficacité et du professionnalisme touristique au service de nos visiteurs.

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Charte de développement durable de l’Office de Tourisme Provence Verte & Verdon

L'Office de Tourisme se mobilise dans une démarche résolument durable à travers des gestes éco-responsables, ainsi que par l’accompagnement et la valorisation des acteurs touristiques engagés dans des labels introduisant des critères environnementaux et sociaux. L’objectif est de préserver notre environnement et notre qualité de vie, en réduisant l’impact de nos activités.

Mobilité

• Réunions dématérialisées avec outil de visioconférence dès que possible
• Pratique du co-voiturage dans les déplacements professionnels (formation, réunions…)
• Utilisation de 2 voitures éthanol et 1 essence ; acquisition d’un vélo électrique

Accueil & visiteurs

• Accueillir avec bienveillance et inclusivité
• Communication responsable :
  • Promotion d’un tourisme hors saison grâce à nos filières prioritaires (nature, terroir et patrimoine)
  • Promotion des circuits courts autour de nos producteurs locaux et prestataires labellisés
  • Mise en avant des mobilités douces (bus, randonnées et vélos)
  • Sensibilisation aux bons usages en nature et plus particulièrement de la réglementation sur les sites naturels protégés, risques incendies, pastoralisme…
• Vente d’activité de découverte de la nature, du terroir et du patrimoine
• Priorisation sur les marchés de proximité, communication auprès des habitants (accueil de nouveaux arrivants, participation à des évènements locaux)

Énergie

• Favoriser la luminosité et l’aération naturelle
• Extinction des équipements électriques (éclairage, écran, cafetière) après usage et en cas d’absence prolongée ; extinction systématique des ordinateurs, imprimantes et téléviseurs en fin de journée.
• Régulation de la température selon les valeurs préconisées par l’Etat (19° max en hiver et 26° en été)
• Sobriété numérique :
  • Baisse de l’usage des mails internes grâce à l’utilisation de l’outil de messagerie Slack et de l’outil de gestion de projet Asana ; tri régulier des mails, et a minima annuel ; remplacement des pièces jointes volumineuses par des liens quand cela est possible ou envoi via « wetransfer »
  • Archivage des données obsolètes et nettoyage des dossiers enregistrés sur le serveur au moins 1 fois / an
• Achat prioritaire d’équipements basse consommation lors des renouvellements

Eau

• Sensibilisation du personnel à l’utilisation de gourde plutôt que de bouteilles d’eau
• Présence de mousseurs sur les robinets, et chasse d’eau double flux si possible

Déchets

• Tri sélectif des déchets (papier/carton, emballage, verre, cartouche d’encre et déchet spécifique), avec affichage des consignes de tri au sein des bureaux
• Recyclage des consommables des imprimantes par les fournisseurs
• Limitation de l’usage des piles au profit de matériel filaire
• Réduction des impressions papiers :
  • Pour la documentation touristique : ajustement des quantités en fonction des besoins, téléchargement sur le site possible
  • Pour les visiteurs : impression à la demande des informations peu pérennes (agenda des animations, listing des prestataires touristiques), filtrées selon la demande du client ; limitation des envois papier par une réponse dématérialisée dès qu’elle est possible ; utilisation de QR codes ; brochures de l’OT non systématiquement disponibles en libre-service pour éviter le gaspillage et les « papivores »
  • Pour les professionnels : un cahier des charges permet de limiter la mise à disposition des brochures de tiers et affiches
  • Pour les bureaux : optimisation des impressions papier (seulement si nécessaire, noir et blanc, recto/verso, sur brouillon) et réutilisation en brouillon ; dématérialisation des procédures administratives
• Utilisation de vaisselle réutilisable dans le quotidien pour les pauses café et repas
• Réutilisation du matériel (pochettes, fournitures...)
• Renouvellement non systématique du matériel informatique, uniquement lorsque le matériel est non réparable ou obsolète

Achats

• Choix de fournisseurs locaux, et fournitures disposant d’un label environnemental dès que possible
• Choix de matériels électroniques avec un classement énergétique au plus proche du A, au renouvellement et quand c’est possible
• Usage systématique de papier PEFC pour les documents « print »
• Usage de produits d’entretien disposant d’un label environnemental, concentrés et rechargeables

Qualité de vie au travail

• Égalité professionnelle : rémunération équitable basée sur des critères objectifs, procédure de recrutement et d’évaluation transparente, processus d’accueil et d’intégration clairement formalisé
• Flexibilité dans le temps de travail pour le personnel hors accueil : choix des horaires et flexibilité 1h/semaine sans demande d’autorisation, et possibilité de télétravail (1 jour par semaine) pour le personnel hors accueil ; pour l’accueil : planning anticipé pour permettre l’organisation de la vie privée
• Prime de fin d’année individuelle en fonction de l’atteinte des objectifs
• Journée de solidarité offerte ; après-midis offerts les 24 et 31/12 pour le personnel travaillant le matin ; jours de fractionnement au-delà de la convention collective
• Prise en charge des tickets restaurant à 60 %
• Adhésion à un comité d’entreprise pour bénéficier de tarifs préférentiels
• Santé : mise à jour régulière du DUER, actions de prévention et amélioration continue des conditions de travail
• Dialogue social : réunion d’équipe mensuelle, délégué du personnel, management participatif, questionnaire annuel avec réunion de présentation des résultats et échange sur les éventuelles améliorations à mettre en place, actions de cohésion d’équipe

Engagement de la structure

• Mise en œuvre d’une politique de Responsabilité Sociétale des Organisations (diagnostic en 2025, raison d’être et plan d’action en cours), avec RH dédiée
• Prise en compte de la performance environnementale et sociale dans la prise de décision ; mise en place d’indicateurs de suivi dédiés
• Prise en compte des parties prenantes pour définir la stratégie
• Retours d’expérience et influence auprès des collectivités sur des actions durables et une meilleure gestion des flux

 

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Accompagnement et valorisation des socio-professionnels ou des sites

L’office de tourisme se positionne comme accompagnant et partisan de bonnes pratiques, et porte lui-même des labels et marques à destination des professionnels, qui mettent en place des critères de développement durable.
Pour de plus amples renseignements sur toutes ces démarches, un seul interlocuteur :
votre Office de Tourisme Provence Verte & Verdon !

 

Qualification Chambres d’Hôtes Référence

Il n’existe pas en France pour les chambres d’hôtes de classement mis en place par l’Etat, à la différence des autres types d’hébergements touristiques. En outre, près de la moitié des chambres d’hôtes en France n’adhèrent à aucun label. Pourtant les chambres d’hôtes permettent un réel maintien d’une offre en hébergement, en particulier en zone rurale.

L'objectif de Chambre d'hôtes référence® est d'apporter la possibilité aux chambres d'hôtes de garantir à leurs clients la qualité de leur prestation sans passer par un label.

Marque nationale d’ADN Tourisme, elle est attribuée pour 5 ans. Elle impose des équipements (TV, wifi, équipements bébé, solution de stationnement, aménagements et mobilier extérieurs...) et intègre des critères de qualité (sur les espaces communs, le petit déjeuner, les services) et de respect de l’environnement : 2 critères à valider parmi

• Sensibiliser les clients au développement durable
• Economiseurs d’eau
• Ampoules basse consommation
• Tri des déchets (si mis en place dans la commune)
• Produits d’entretien respectant l’environnement
• Régulateur chauffage
• Autres (panneaux solaires, appareils classe A…)

 

Label Accueil Vélo

Il contribue à rassurer toutes les clientèles à vélo (sportifs, familles, néophytes, habitués, aventuriers, en itinérance ou en séjour) sur la qualité des services mis à leur disposition, dans le but de faciliter leur voyage à vélo. Il est la promesse d’un accueil de qualité adapté aux cyclistes à proximité des itinéraires cyclables.

Label national, il est attribué pour 3 ans. Les structures labellisées doivent disposer d’un prérequis de classement ou label et être situées à proximité d’itinéraires vélo balisés et sécurisés (inscrits à un schéma national, régionale, départemental ou intercommunal) ou d’un itinéraire VTT labellisé FFC. Il impose des critères sur : un accueil physique avec des conseils sur l’arrivée à vélo et l’offre vélo et la mise disposition d’équipements adaptés (stationnement sécurisé, kit de réparation, recharge des batteries de VAE, téléphones et GPS, espace de dépôt des bagages…).

Aujourd’hui, plus de 10000 prestataires (hébergeurs, restaurateurs, réparateurs de vélo, loueurs de vélo, sites touristiques, activités de loisirs et offices de tourisme) sont labellisés Accueil Vélo sur 80 % du territoire français pour accueillir et proposer des services adaptés à l’accueil des cyclistes.

 

Label Tourisme & Handicap

L’objectif est d’offrir un repère clair grâce à une information fiable, objective et vérifiée sur l’accessibilité des établissements et la formation du personnel afin de garantir aux personnes en situation de handicap la plus grande autonomie possible.

Label d’État, il est attribué pour 5 ans. Il impose des critères sur :

• La signalisation, les cheminements et l’éclairage,
• L’accueil, les services et l’information du public
• La prévention
• L’information de l’accessibilité

 

Label Vignobles & Découvertes

Crée en 2009 par Atout France, il vise à promouvoir le tourisme sur le thème du vin et de la vigne. Il distingue les destinations proposant une offre complète correspondant à une pratique de court séjour lié à l’univers du vin.

Il est attribué pour 3 ans et s’adresse à une grande variété de prestataires : caves et domaines viticoles, hébergeurs, restaurants, prestataires d’activités sportives et de loisirs, artistes et des artisans, producteurs du terroir, organisateurs d’évènements liés à l’univers du vin et du terroir.

Ils s’engagent au respect de nombreuses exigences :

• Une qualité d’accueil en français ou dans une langue étrangère
• Une sensibilité toute particulière à l’univers du vin
• Le goût de la transmission
• L’authenticité
• L’ouverture au patrimoine naturel, culturel et humain

Un pré-requis à l’obtention de ce label est de suivre une démarche qualité d’accueil conduite par un réseau national ou territorial et/ou porter la marque Destination d'Excellence et/ou un classement national (quand ces démarches existent pour le métier concerné), et donc d’intégrer des critères de développement durable.

 

 

Nous invitons également nos visiteurs à être particulièrement vigilants sur nos Espaces Naturels Sensibles et sur nos sites Natura 2000.